İptal ve İade Politikası

Bu İptal ve İade Politikası, Urologica Kliniği’nde sunulan hizmetlerin iptali ve ödeme iadesi koşullarını düzenlemektedir. Bu politika, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve sağlık hizmetleri mevzuatı çerçevesinde hazırlanmıştır.

Son Güncelleme: 3 Haziran 2025
Geçerlilik: Ödeme yaptığınız andan itibaren bu politika geçerlidir.

🏥 Genel İlkeler ve Kapsam

Temel İlkelerimiz

Hasta memnuniyeti: Hasta memnuniyeti önceliğimizdir
Şeffaflık: Tüm koşullar açık ve net şekilde bildirilir
Adil yaklaşım: Her duruma özel değerlendirme yapılır
Yasal uyum: Tüm yasal düzenlemelere uygun hareket edilir

Politika Kapsamı

Kapsanan Hizmetler:

Konsültasyon ve muayene hizmetleri
Cerrahi müdahaleler ve operasyonlar
Tedavi paketleri ve programlar
Tetkik ve laboratuvar hizmetleri
Telemedicine ve online danışmanlık

Kapsam Dışı Durumlar:

Acil tıbbi müdahaleler
Yaşamsal tehlike durumlarında yapılan işlemler
Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarından alınan hizmetler
Sigorta kapsamında yapılan tedaviler

📅 Randevu İptali Koşulları

Ücretsiz İptal Süreleri

Konsültasyon ve Muayene

24 saat öncesi: Tamamen ücretsiz iptal
12-24 saat arası: Uyarı, ücretsiz iptal
2-12 saat arası: %50 iptal ücreti
2 saat ve altı: %100 randevu ücreti

Cerrahi Müdahaleler

7 gün öncesi: Tamamen ücretsiz iptal
3-7 gün arası: %25 iptal ücreti
1-3 gün arası: %50 iptal ücreti
24 saat altı: %75 iptal ücreti

Tedavi Paketleri

14 gün öncesi: Tamamen ücretsiz iptal
7-14 gün arası: %10 iptal ücreti
3-7 gün arası: %25 iptal ücreti
3 gün altı: %50 iptal ücreti

İptal Bildirimi Yöntemleri

Kabul Edilen Yöntemler

Telefon: [Randevu iptal hattı] – 7/24 açık
WhatsApp: [WhatsApp numarası] – Anlık onay
E-posta: iptal@urologica.com.tr – 2 saat içinde onay
Website: Online randevu sistemi – Anında işlem

Gerekli Bilgiler

Hasta adı, soyadı ve T.C. kimlik numarası
Randevu tarihi, saati ve doktor bilgisi
İptal nedeni (isteğe bağlı)
İletişim bilgileri

Özel İptal Durumları

Hastalık ve Sağlık Sorunları

Ani hastalık: Ücretsiz iptal (doktor raporu ile)
Kronik hastalık alevlenmesi: Ücretsiz iptal
Aile içi ölüm: Ücretsiz iptal (belge ile)
Kaza ve yaralanma: Ücretsiz iptal (rapor ile)

Doğal Afet ve Olağanüstü Durumlar

Doğal afetler: Ücretsiz iptal
Pandemi kısıtlamaları: Ücretsiz iptal
Ulaşım sorunları: Ücretsiz iptal (belge ile)
Kamu güvenliği: Ücretsiz iptal

💰 Ödeme İadesi Koşulları

İade Edilebilir Durumlar

Tam İade (%100)

Urologica kaynaklı iptal durumları
Doktor hasta olması/müsaitlik sorunu
Teknik arıza nedeniyle hizmet verilemezse
Yasal engelleme durumları

Kısmi İade (%50-75)

Hasta isteği ile erken iptal
Tedavi sürecinin yarıda bırakılması
Alternatif tedavi tercih edilmesi
Hasta uyumsuzluğu nedeniyle sonlandırma

İade Edilemeyen Durumlar

Başlanan tedavi süreçleri
Yapılan tetkik ve analizler
Kullanılan tıbbi malzemeler
Verilen reçeteli ilaçlar

İade Hesaplama Yöntemleri

Hizmet Bazlı İade

Toplam Ücret - Verilen Hizmet Ücreti = İade Tutarı

Zaman Bazlı İade

(Kalan Gün / Toplam Gün) × Toplam Ücret = İade Tutarı

Paket Hizmet İadesi

Toplam Ücret - (Kullanılan Hizmet × Birim Fiyat) = İade Tutarı

🏥 Tedavi Türlerine Göre İptal Koşulları

1. Konsültasyon ve Muayene Hizmetleri

İptal Koşulları

24 saat öncesi: %100 iade
12-24 saat: %100 iade (uyarı ile)
6-12 saat: %50 iade
6 saat altı: İade yok

No-Show (Gelmeme) Durumu

İlk seferlik: Uyarı, ücretsiz yeniden randevu
İkinci sefer: %50 ücret kesintisi
Üçüncü sefer: %100 ücret kesintisi

2. Cerrahi Müdahaleler

Ameliyat Öncesi İptal

30 gün öncesi: %100 iade (idari masraf hariç)
15-30 gün: %90 iade
7-15 gün: %75 iade
3-7 gün: %50 iade
3 gün altı: %25 iade

Ameliyat Günü İptal

Hasta kaynaklı: İade yok
Doktor kaynaklı: %100 iade + tazminat
Teknik problem: %100 iade + öncelikli randevu

Ameliyat Sonrası İptal

Ameliyat yapıldıktan sonra iptal kabul edilmez
Sadece komplikasyon durumunda ek ücret alınmaz
Revizyon gereksiniminde ücretsiz müdahale

3. Tedavi Paketleri

P-Shot Tedavi Paketi

Tedavi öncesi: Yukarıdaki genel kurallara göre
1. seans sonrası: %75 iade (kullanılmayan seanslar için)
2. seans sonrası: %50 iade
3. seans sonrası: %25 iade

Şok Dalga Tedavi Paketi

Paket başlamadan: %90 iade (hazırlık masrafı hariç)
Seans bazında hesaplama: Kalan seans × birim fiyat
Yarıda bırakma: Tıbbi gerekçe ile ücretsiz

Penis Protezi Paketi

Ameliyat öncesi: Genel cerrahi kuralları
Protez sipariş sonrası: Protez maliyeti düşülerek iade
Ameliyat sonrası: İade kabul edilmez

4. Laboratuvar ve Tetkik Hizmetleri

İptal Koşulları

Numune alınmadan: %100 iade
Numune alındıktan sonra: İade yok
Sonuç çıkmadan iptal: %50 iade (işlem masrafı hariç)

Tekrar Tetkik Durumları

Laboratuvar hatası: Ücretsiz tekrar
Hasta hatası: %50 indirimli tekrar
Doktor isteği: Ücretsiz tekrar

🔄 İade Süreci ve Prosedürler

İade Başvuru Yöntemleri

Online Başvuru

Website: urologica.com.tr/iade-basvuru
Gerekli belgeler: Kimlik, fatura, tıbbi rapor
Başvuru süresi: Hizmet tarihinden 30 gün içinde

Telefon Başvurusu

Hat: [İade başvuru hattı]
Çalışma saatleri: Pazartesi-Cuma 09:00-17:00
Kimlik doğrulama: T.C. no ve fatura bilgisi gerekli

Şahsen Başvuru

Adres: [Klinik adresi] – Mali İşler Birimi
Gerekli belgeler: Kimlik, fatura orijinali
Randevu: Önceden randevu alınması önerilir

İade Değerlendirme Süreci

1. Başvuru Alımı (0-3 gün)

Başvuru kayıt altına alınır
Başvuru numarası verilir
Eksik belge durumunda bilgi verilir

2. İnceleme Süreci (3-10 gün)

Tıbbi kayıtlar incelenir
İade koşulları değerlendirilir
Gerekirse doktor görüşü alınır

3. Karar Verme (10-15 gün)

İade kararı verilir
Ret durumunda gerekçe açıklanır
Kısmi iade durumunda hesaplama yapılır

4. Ödeme İşlemi (15-20 gün)

Onaylanan iadeler işleme alınır
Ödeme yöntemi seçilir
İade makbuzu düzenlenir

İade Ödeme Yöntemleri

Nakit İade

Süre: 1-3 iş günü
Limit: 5.000 TL’ye kadar
Koşul: Şahsen başvuru gerekli

Kredi Kartı İadesi

Süre: 3-7 iş günü
Süreç: Orijinal kartına iade
Limit: Sınır yok

Banka Havalesi

Süre: 1-2 iş günü
Koşul: IBAN bilgisi gerekli
Ücret: Havale ücreti düşülür

Mahsup (Offsetting)

Süreç: Gelecek hizmetlerden düşülür
Geçerlilik: 2 yıl
Avantaj: Ek indirim imkanı

📋 Özel Durumlar ve İstisnalar

Komplikasyon Durumları

Tedavi Komplikasyonları

Beklenen komplikasyonlar: Ek ücret alınmaz
Beklenmeyen komplikasyonlar: Ücretsiz müdahale
Malpraktis durumu: Tam iade + tazminat değerlendirmesi

Hasta Kaynaklı Komplikasyonlar

Tedavi protokolüne uymama: İade yok
Kontrole gelmeme: Sorumluluk hasta
İlaç kullanmama: Garanti geçersiz

Sigorta ve Geri Ödeme

SGK İşlemleri

SGK iadesi: Otomatik hesaba aktarım
Süre: 30-45 gün
Eksik belge: Hasta bilgilendirilir

Özel Sigorta

Direkt fatura: İade gerektirmez
Ön ödeme: Sigorta onayı sonrası iade
Red durumu: Hasta sorumluluğu

Force Majeure (Mücbir Sebep)

Kabul Edilen Durumlar

Doğal afetler (deprem, sel, yangın)
Savaş, terör, sivil karışıklık
Pandemi ve salgın hastalıklar
Resmi otoritelerin yasakları

Uygulama

%100 iade veya erteleme seçeneği
Ek masraf yok
Öncelikli yeniden randevu

⏰ İade Süreleri ve Sınırlamalar

Başvuru Süreleri

Genel Kural

Hizmet tarihi: 30 gün içinde başvuru
Ödeme tarihi: 30 gün içinde başvuru
Komplikasyon: 90 gün içinde başvuru

Özel Durumlar

Ameliyat sonrası: 6 ay içinde başvuru
Paket hizmetler: Son hizmet + 30 gün
Laborartuar: 15 gün içinde başvuru

İşlem Süreleri

Standart İade

Değerlendirme: 15 iş günü
Ödeme: 10 iş günü
Toplam: Maksimum 25 iş günü

Karmaşık Durumlar

Tıbbi inceleme: 30 iş günü
Hukuki değerlendirme: 45 iş günü
Uzman görüşü: 60 iş günü

💳 Mali İşlemler ve Muhasebe

İade Muhasebe İşlemleri

Fatura Düzenleme

İade faturası: Yasal gereklilik
KDV iadesi: Vergi mevzuatına uygun
Gelir kaydı: Muhasebe sistemi güncelleme

Raporlama

Mali raporlar: Aylık iade raporu
Vergi beyannnamesi: İade bildirimi
Denetim: İade kayıtları şeffaflığı

İade Limitleri

Günlük Limitler

Nakit: 10.000 TL
Kredi kartı: 50.000 TL
Havale: Limit yok

Aylık Limitler

Hasta başına: 100.000 TL
Toplam: 500.000 TL
Özel onay: Limit üstü için

📊 İade İstatistikleri ve Kalite

Performans Göstergeleri

İade Oranları (2024)

Konsültasyon: %2.1
Cerrahi: %1.8
Tedavi paketleri: %3.2
Laboratuvar: %0.5

Müşteri Memnuniyeti

İade süreci: %94.2 memnuniyet
İletişim kalitesi: %96.1
Çözüm hızı: %91.8

Sürekli İyileştirme

Geri Bildirim Analizi

Hasta geri bildirimleri değerlendirme
İade sebeplerinin analizi
Süreç iyileştirme önerileri
Personel eğitim ihtiyaçları

Sistem Güncellemeleri

Online başvuru sistemi iyileştirme
Otomatik hesaplama araçları
SMS/e-posta bilgilendirme sistemi
Mobil uygulama entegrasyonu

🔒 Güvenlik ve Fraud Önleme

Güvenlik Önlemleri

Kimlik Doğrulama

T.C. kimlik numarası kontrolü
Biometrik doğrulama sistemi
SMS onay kodu
E-imza doğrulaması

İşlem Güvenliği

İade limitlerinin kontrolü
Şüpheli işlem tespiti
Çift onay sistemi
Audit trail kayıtları

Fraud Tespiti

Risk Faktörleri

Tekrarlayan iade talepleri
Yüksek miktarlı iadeler
Kısa sürede iade başvuruları
Sahte belge şüphesi

Önleme Sistemi

Otomatik risk skorlaması
Manuel inceleme süreci
Blacklist sistemi
Yasal süreç başlatma

📞 İletişim ve Destek

İade Destek Ekibi

Mali İşler Birimi

E-posta: iade@urologica.com.tr
Telefon: [İade hattı]
WhatsApp: [İade WhatsApp]
Çalışma saatleri: Pazartesi-Cuma 09:00-17:00

Hasta İlişkileri

Genel sorular: hastailiskileri@urologica.com.tr
Şikayet: sikayet@urologica.com.tr
Acil durum: [7/24 acil hat]

Hukuki Destek

Hukuk Müşavirliği

Karmaşık durumlar: hukuk@urologica.com.tr
Anlaşmazlık çözümü: Arabuluculuk
Tazminat talepleri: Sigorta şirketi koordinasyonu

Teknik Destek

IT Destek

Website sorunları: teknik@urologica.com.tr
Ödeme sistem sorunları: 7/24 destek
Mobil uygulama: App store desteği

📋 SSS – Sık Sorulan Sorular

Genel Sorular

S: Randevumu iptal etmek istiyorum, ne yapmalıyım? C: En az 24 saat öncesinden telefon, WhatsApp veya website üzerinden iptal edebilirsiniz.

S: İade ne kadar sürede hesabıma geçer? C: Kredi kartı iadesi 3-7 iş günü, havale 1-2 iş günü sürmektedir.

S: Ameliyat sonrası iade alabilir miyim? C: Ameliyat tamamlandıktan sonra iade mümkün değildir. Sadece komplikasyon durumunda ek ücret alınmaz.

Ödeme Soruları

S: Nakit ödeme yaptım, iade nasıl alırım? C: Şahsen başvuru yaparak nakit iade alabilir veya havale ile hesabınıza aktarım yapılabilir.

S: İade ücreti var mı? C: Hastane kaynaklı iptal durumlarında ücret yoktur. Hasta kaynaklı iptallerde belirtilen oranlarda ücret alınabilir.

S: Kısmi iade alabilir miyim? C: Evet, kullanılmayan hizmetler için kısmi iade mümkündür.

⚖️ Yasal Dayanak ve Referanslar

İlgili Mevzuat

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (No: 6502)
Borçlar Kanunu (No: 6098)
Hasta Hakları Yönetmeliği
Özel Hastaneler Yönetmeliği
Vergi Usul Kanunu (İade işlemleri)

Uyuşmazlık Çözümü

Arabuluculuk: Tercih edilen yöntem
Tüketici Hakem Heyeti: 20.000 TL’ye kadar
Tüketici Mahkemeleri: Yüksek tutarlar için
Ticaret Mahkemeleri: Ticari uyuşmazlıklar

Bu İptal ve İade Politikası, hasta haklarını korumak ve şeffaf bir hizmet sunmak amacıyla hazırlanmıştır. Herhangi bir belirsizlik durumunda bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Bu politika 3 Haziran 2025 tarihinde son hali ile güncellenmiş olup, bir sonraki inceleme tarihi Aralık 2025’tir.